現実のインシデントに使える 危機対応テンプレート。

用途： 深刻な消費者苦情を初回接触の時点から記録します。

使う場面： 健康被害、けが、異物、汚染の申し出があったとき。

用途： 寄せられたインシデントをリスクレベルで切り分けます。

使う場面： 新しい申し出があってから数分以内に。

用途： 深刻な苦情について構造立てた調査を進めます。

使う場面： 切り分けのあと、本格的な調査が必要になったとき。

用途： 責任を認めない安全な表現で回答します。

使う場面： 最初の書面での連絡時、および各節目で。

用途： 構造化された報告で小売業者に状況を共有し続けます。

使う場面： 小売店に置かれている製品が関係するとき。

用途： 調査結果、根本原因、意思決定を一か所にまとめます。

使う場面： 調査を終える時点で。

用途： 消費者への対応を丁寧に締めくくります。

使う場面： 調査結果が確定したあと。

用途： インシデント発生から最初の30分で必要な情報を押さえます。

使う場面： 重大な問題が社内でエスカレーションされた瞬間に。

用途： 最初の60分で、論点を絞った意思決定中心の会議を進めます。

使う場面： 重大度が確定し、対応チームが招集された時点で。

用途： 小売業者に早い段階で、統制のとれた形で一報を入れます。

使う場面： 公表や正式なリコールの前に。

用途： 重要な手順を落とさずにリコールを実行します。

使う場面： リコールまたは回収の判断が下されたあと。

用途： 調査中、一般・報道・ウェブサイトに対する説明の軸を保ちます。

使う場面： 事実確定前に外部の注目が集まりそうなとき。

用途： 是正処置と予防処置を監査に耐える形で記録します。

使う場面： 封じ込め後、インシデントを締めくくる段階で。

用途： 対応チーム全体から学びを引き出します。

使う場面： インシデント終結から2週間以内に。

用途： 拡散した告発やオンライン上の主張を記録します。

使う場面： 投稿、動画、ダイレクトメッセージが拡大しかねないとき。

用途： 対応前に発信元・主張・到達範囲を確認します。

使う場面： 公開の返信や暫定声明を出す前に。

用途： 短く、統制のとれた公開回答を出します。

使う場面： 沈黙がもはや選択肢でなくなったとき。

用途： 非公開チャネルでも一貫した対応ができるようカスタマーサービスを支えます。

使う場面： 告発をめぐって受信メッセージが急増したとき。

用途： 論調、到達範囲、主要な発信者を追跡します。

使う場面： SNS 上のインシデントが続いている間ずっと。

用途： 意思決定と行動について、単一で説明可能な時系列を作ります。

使う場面： 最初の報告からインシデント終結まで。